電子商務已經漸趨成熟，配套服務一應俱全，顧客也更願意在網上消費。根據 KPMG 與 GS1 調查顯示，82% 香港消費者會於 2019 年增加網上消費，甚至在 64% 認為網上消費額會比傳統實體店消費額一樣或更高。對商家而言，網上購物代表可減省租金成本，讓品牌有更多調整價格的空間，變相製造更多擴展市場的機會。

但是網店有一個大弱點。如果顧客有疑問，他們往往難以得到相關資料。例如能否加快送貸？這產品適合敏感皮膚嗎？大碼的鞋子適合我穿嗎？即時通訊軟件這時就能發揮功能，解答顧客疑問，提昇顧客體驗，甚至還可以介紹更多產品給顧客選擇。

另外，科技的進步也幫助商家更有效地管理整套流程。假設你是一間賣皮包的網店商家。你發現有不少顧客到訪網店後就離開，甚至有些顧客已經把產品加到購物車仍然不購買。以往我們只能單靠投放 retargeting ads 希望顧客回心轉意，但是令顧客離開的問題始終沒有解決。現在我們可以投放 Facebook 的「click to messenger」和「click to whatsapp」廣告，這樣顧客就更容易提出心中疑問，增加購買的機會，對品牌的信心也會堵加。

現在唯一阻礙著對話式商務發展的就是人力成本問題。畢竟回覆顧客疑問需要時間，尤其當網店發展到一定規模時每天留言可能有幾百條，而且顧客在即時通訊平台留言都希望得到即時回覆，這對人手要求很高。因此近年 Facebook 不斷發展聊天機械人，為商家自動解答大部份顧客疑問，減少對人力資源的需要。現在聊天機械人科技已經漸趨成熟，不少品牌已經開始試用，相信在不久的將來對話式商務將成為主流。