Ecommerce：想改善生意？先用 UX Audit 檢查你的網店！
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有沒有遇過一些複雜難用的網店？其實網上商店要增加銷售額，答案未必一定與品牌定位、口碑、產品或廣告有關，而是顧客的網站上購物體驗夠不夠「user-friendly」。消費者研究公司 iPerceptions 針對 160 個主要電子商務網站、超過 36 萬名的網站訪客進行研究，分析造成消費者在網站購買障礙的理由，發現前 10 項中有 6 項都是因為 UI (user interface，用戶使用介面）或 UX (user experience，用戶體驗）設計不足所導致。好的 UI 與 UX 設計能夠提高消費者停留及回頭的機會，直接影響著網店交易的 conversion rate（轉換率），也決定了一個網店的成敗與否。因此，有關的 UX/UI audit 亦應運而生，成為不少企業用作檢查網站表現的方法，今天讓我們先談談 UX audit 的部分，下次再詳細講解 UI audit 。
內容大綱
1 - UX Audit 是甚麼？
與財務審計概念相似，UX audit 是一個以用戶為中心，透過分析用戶行為數據並以過往的經驗為基礎，揭示網站或應用程式有哪些正妨礙用戶體驗的部分，來評定產品能否有效地達成既定目標，以及提出改善建議的過程。舉例說，一個網店為其支付體驗進行 UX 審計，發現網站的付費過程步驟繁複，加上付款方式選項過少，導致用戶經常放棄原本放到購物車裡的商品。當這些問題被正視並得以改善，可以有助增加網店顧客的使用滿意度以及參與度，從而最終提升轉換率。
2 - 為何 UX 檢查很重要？
不是 UX audit 重要，而是 UX 很重要，因為它直接影響著網店的生意。成功的網店有不少秘訣，用戶體驗便是其中一環。iPerception 調查顯示，接近八成的顧客會因網站不好用，而不願意在網店上消費。現今經營網店不能再單靠 marketers 用關鍵字廣告、SEO（搜尋引擎優化）等方式提昇網頁 SEO visibility 來導入流量，或只是推出優惠券等促銷方案刺激消費。一個好用的網站，是能夠將訪客轉為顧客，讓顧客再成為回頭客，甚至介紹新的客人到網店消費。因此，UX 審計便是最有效的方法，讓設計師找出網站或應用程式中的不足，提供改版時優化產品體驗的著眼點，帶來更佳的用戶體驗。
3 - 甚麼公司需要為用戶體驗做 Audit？
不論公司規模大小，只要有網站或應用程式等產品及服務，都需要定期做用戶體驗審核。很多公司，尤其是中小企，開始時會從別人及其競爭對手的網站 UX 設計獲得靈感，並嘗試模仿——抱著「別人有效，對自己亦會同樣有效」的想法搬字過紙，但 UX 設計並不可以一本通書看到老。參考別人的，當中可能有效，亦可能無效；即使方法有效，又不代表不會過時，而更重要的是，不做檢查又怎能評定網站的表現呢？因此，任何公司都需要根據自己的情況，透過 UX 審計找出問題癥結，並且對症下藥。
4 - 透過 UX Audit 可以怎樣改善網店？它又有甚麼限制？
UX audit 讓你可以按照數據反映的事實來做客觀的決策，而不再是根據個人觀點和假設。它準確地顯示用戶在使用過程遇到的困難，即使你的網站用戶體驗的設計上有很多不足之處，一樣也可以利用重新設計的 UX 來達到更好的效果。大多數經審計後重新設計的網站，能夠在短期內大大改善其 KPI 表現，這是當今沒有任何其他經「重新設計」的產品，可以如此迅速地達到同樣效果。不過，請記住 UX audit 不是萬能的，亦也有它的限制。雖然 UX 審計能一直不斷地進行，受時間和金錢預算所限，加上收集的客戶數據亦有保鮮期，將會決定審計過程的長度。因此，公司和 UX 團隊需要決定集中火力在哪些部分上，才可以確保在審核期間獲得最好的效果。
5 - 進行 UX Audit 時需要甚麼？
一場 UX 的審計不僅只有外部審計人員參與，過程同樣牽涉其他人士，當中包括設計師、開發人員、產品策劃師和業務經理等，才可以讓審計團隊更全面了解網站，制定流程和時間表。與其他項目一樣，開始進行 UX 審計時必須先制訂以下項目：
- 審核目標：你的目標是交易的轉換率，還是投資回報率？
- 時間限制：何時開始，何時結束？
- 資源運用：你願意花多少資源用於審計上？包括時間、人力資源、金錢
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