Ecommerce︰不想網店失敗？開網店前必須學會這些事情
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俗語有云：「人類總要重複同樣的錯誤。」人若要成功，最重要的先決條件是不犯前人的錯誤，在電子商務世界亦然。香港零售市道不明朗，不少品牌都希望透過網店增加收入，然而很多網店都失敗收場。為什麼呢？究竟怎樣的網店才能吸引顧客光顧？為什麼寫產品介紹也要小心考慮？想吸引更多生意有什麼廣告策略？讓我們為大家分享不想網店失敗就必須看網店全攻略！
內容大綱
如何挑選網店設計？
網店的外觀往往主宰着它的成敗。若網店不能吸引客戶的眼球，便會大大減低客戶選擇該品牌的可能性。網店設計需根據你賣什麼而定，但最好以簡單為主，盡量把品牌的個性和產品的優點精簡地顯示給顧客。我們建議大家多些測試文字、圖片、短片的不同組合，例如你可做個簡單 A/B 測試，短片 A 展示產品設計草稿及生產過程，短片 B 則把重點放在產品功能，如果顧客比較喜歡短片 A ，你就可在日後的宣傳中多介紹產品的設計構想及生產過程。你亦可安裝 Google Analytics、 heatmap 等網站表現分析工具，幫助你了解顧客喜好與習慣。
如何吸引顧客購買更多產品？
顧客在看產品介紹的時候，很多時候也會連帶看看「你或許也喜歡」的產品。這時你會選擇向顧客介紹什麼呢？如果你希望顧客買更多的東西，你可以介紹「下一步」的產品。假設你的主要產品是大褸，你就可以推薦配襯大褸用的頸巾和鞋子，一整套地售出。你也可以在 check out 前問顧客要不要附加一些簡單的產品，好似預訂機票會加上旅遊保險等，方便顧客一併購買。當然，買滿一定金額免運費以及 coupons 也是有效方法。
如何快速處理顧客查詢？
開網店前，你要預留人手回應顧客查詢，例如能否加快送貸？這產品適合敏感皮膚嗎？大碼的鞋子適合我穿嗎？畢竟回覆顧客疑問需要時間，尤其當網店發展到一定規模時每天留言可能有幾千條，而且顧客在即時通訊平台留言都希望得到即時回覆，這對人手要求很高。因此大家可考慮在網店加入聊天機械人，為商家自動解答大部份顧客疑問，減少對人力資源的需要。現在聊天機械人科技已經漸趨成熟，不少品牌已經開始試用，相信在不久的將來對話式商務將成為主流。
如何令顧客於手機購物更順暢？
我們花在移動裝置上的時間越來越多，也越來越習慣使用移動裝置購物。但是移動裝置與桌上電腦始於不一樣。我們如何吸引顧客在移動裝置消費更多？調查發現用戶在手提電話瀏覽產品的數量比桌上電腦少 17%，可見顧客在使用移動裝置時比較專注。因此 marketers 在設計移動裝置網店時應平衡「展示更多產品」和「減少顧客流失」的需要。例如一個外國的購物平台就採取了分流措施。首先，為了吸引顧客在同一店舖購買更多貨品，它會把同店的產品放在較當眼位置。然後，其他店舖的相關產品就會放在網頁的最底部，以免帶走人流。Marketers 亦要避免採用過於繁複的程序及付款方式，令本來已掏出信用卡準備付款的客人緊急剎車。我們建議大家盡量把購物的步驟減至 3 步，並採用獲得廣泛信賴的 payment gateway，以減少顧客流失。
如何加快網店加載速度？
為了展示產品最漂亮一面，不少網主都會上載大量高質產品相片及短片，其實這是延長網店加載時間的常見錯誤。然而網店除了要美觀，加載速度也要快。研究顯示如果網店網店加載時間超過 4 秒，就會失去 25% 生意。Google 亦表示網店應以 2 秒加載時間為目標。我們建議大家在上載圖片前，先將圖片裁剪到適當大小及壓縮圖片檔案大小，以加快加載速度。至於短片，我們建議選擇讓顧客點撃才播放，以減輕網店加載時的負擔。
如何編寫產品介紹？
Marketers 推銷產品時非常落力，但時常在填寫產品資料時就鬆懈了！網店除了介紹產品功能，更重要的是說服顧客這產品為何值得購買。可能你會問，產品功能不就是它的價值嗎？其實兩者是有區別的。例如「這暖風機有自然關閉功能」是功能介紹，「使用這暖風機能令家人更安全」就是產品價值。因此，我們建議 marketers 多從顧客的角度出發，編寫更吸引的產品介紹。 當然，在編寫網店內容時也要照顧到 SEO 因素 ，以提昇網店在 Google 的排名，幫助顧客找到你的網店及產品。 我們建議大家先挑選搜尋關鍵字再開始寫會比較容易。
如何為網店製作廣告？
你有否發現，近乎所有成功的品牌中，儘管每年的廣告特色都不同，但我們都發覺它們均充滿着品牌的特色，是萬變不離其宗的「本質」。不論在 banner ads、search ads、story ads 還是 video ads ，成功的一瞬間往往取決於分秒之間，如何在數秒間獲得客戶的注視，便得看你的品牌是否能夠令人留下深刻的印象。因此大家不妨為自己的品牌及網店定下統一的風格，方便顧客認出你。另外，由於 boost post 選擇比較少，我們建議大家不要用 boost post。
如何引導顧客購物？
市面上專門為網店而設的廣告有很多，包括 Google Shopping Ads、Facebook Dynamic Ads、Facebook Collections 及 Carousel Ads 等，大家可以根據自己需要選擇廣告格式。如果你的品牌較新，我們建議你採用系列發佈法。系列發佈法 (sequential messaging)是一種把訊息分開發佈的宣傳方法，能顯著提升品牌認知度及轉換率。你可先利用溫情短片介紹品牌，讓顧客認識品牌背後的故事。跟著，你可發佈簡單的產品介紹，讓顧客了解你能為他們帶來什麼價值。最後，你再利用促銷廣告提高銷售量。在Facebook 的測試中，一本時裝雜誌就成功利用這方法提升了 49% 的轉換率。如果你的品牌已經有一定規模，不妨試用 carpet bombing 及 microtargeting 策略找更多新顧客。
如何在社交媒體形成顧客群？
網上購物的騙案多，因此建立顧客信任對網店來說十分重要的。有調查發現由非官方帳戶所發佈的內容更易被分享，因此品牌可考慮與 influencers 合作製作開箱，產品比較及用後感等短片，增加顧客對你的信任，順便做 off-site SEO。另外，你也可建立 Facebook Group 等社群把顧客凝聚起來，讓他們互相分享購買心得，增加顧客對你的信任。 例如 Facebook 就有不少以「共同分攤運費」為噱頭的網店顧客群組，會員除了在當中尋找其他顧客一起購物，店主亦會定期舉辦活動形成樂意購物的氣氛，為網店帶來不少生意。
如何制定售後跟進策略？
Marketers 經常用 retargeting ads 吸引已經流失的顧客，其實 retargeting ads 也可以用來吸引已購買的顧客再度購買。當然，這要看產品種類。例如 marketers 適宜向購買了芝士味薯片的顧客推介更多芝士味的零食。如顧客購買的是一部手機，他在短期內再買手機的機會率比較低，marketers 可以先推介耳機、手機套等相關產品，待數月後才再推銷手機。大家可留意顧客數據新鮮度，適時整理數據，並根據顧客的 life cycle 設定適當的跟進對策。
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